巴黎人:从普查看政府门户网站建设(一)

 LED大屏幕     |      2019-05-30 14:47

  3月24日,国务院办公厅公布了《关于开展第一次全国政府网站普查的通知》(以下简称通知),意在系统整治政府网站乱象,通过摸底调查、自查自纠、检查通报的环节,彻底消除政府网站不及时、不准确、不回应、不实用的四不顽症痼疾。

  《通知》出台后,各类媒体争相报道,更有记者直指政府门户网站预算太高,各类解读和解决方案也随之出现,为的是过好普查关。

  我们从《通知》以及之前的57号文可以明确地看到国务院办公厅对全国政府网站进行整治的决心。细读普查指标,我们发现本次普查给出了政府门户网站建设的风向标,即以政务为本,以服务为本,是对政府门户网站建设的一次溯源。

  本次普查关注的是政府门户网站最基础的内容,即政务信息的公开和最根本的服务,即是不是及时准确工作、是不是第一时间回复、是不是能提供不间断的访问。

  政府门户网站的建设,已经过数十年光景,从最早内容导向、到技术导向到服务导向。普查带给我们的思考不应该是如何通过各种技术手段和人工服务,达到普查指标的要求,而是要解决政府门户网站建设的核心问题,即:政府门户网站的服务内容是什么、服务方式是什么以及服务标准和规范是什么。

  政务公开、互动交流、网上办事、公共服务已经成为政府门户网站的四大重点建设内容,强调的是政府对公众的服务;但除此以外,政府本身所具有的监督、管理和决策职能也应该在政府门户网站上进行体现,政府门户网站在内容建设上应该包括政府所有职能,而不仅仅是服务的职能。

  另一方面,在政府服务职能的体现上,政府门户网站更应该在政务服务上做深做透,而不能去抢社会服务的饭碗,比如,我们通常在地方政府门户网站上可以看到吃、住、行、游、购、娱等方面的内容,其中很多内容和服务已经社会化了,此时如果需要在政府门户网站上体现,更应该采取link的方式,而不是政府门户网站自己去完成内容的采编,这种link的方式可以通过买服务的方式获得。

  因此,政府门户网站除了服务于社会公众以外,还要服务于政府本身职能。当政府门户网站上所有的内容都是政府本身的核心工作时,政府门户网站的更新、回应及时性问题就得到了解决,政府门户网站,才真正成为窗口和桥梁。

  政府门户网站的服务,不应该是零散的、无条理的、生硬的服务,而应该是目录式的、索引化的、引导式服务。

  目前,很多政府门户网站都在网站上提供角色、生命周期、政府部门等各种服务分类方法,目的是为了建立种条条大路通罗马的服务方式,希望让服务对象无论从哪个入口都能找到自己所需要的服务;但这种多维度的分类,把政府门户网站的访问路径设计成了迷宫,给公众访问和使用政府门户网站带来的不便,原因是公众很难通过唯一通道获取服务,每次使用政府门户网站都是一次学习的过程。大多数时候,我们在访问同一个市的不同区、不同部门的网站时,访问通道的设计都是不同的,这也是公众上政府门户网站总是觉得在政府门户网站难以找到自己想到的信息的原因之一。

  因此,有必要解决好政府门户网站的服务方式问题,在进行政府门户网站建设时,必须首先规划好政府门户网站的服务目录,再根据服务目录,给合服务对象,设计好服务访问路径,将政府服务简单快捷地引导给公众,而不是公众找服务。

  建立服务索引,是为了帮助公众在政府门户网站上快速定位到自己想要的服务,类似医院的导医台,解决公众在与政府打交道的过程中,常常因为不太了解政府而出现的对服务和问题定位不清的情况。通过服务索引,采用智能机器人服务方式,可以对服务进行类聚,再通过对话不断逼近,最终为公众定位到所需服务。

  政府门户网站的服务标准和规范,在《通知》里已经给出了一些基础指标,包括访问速度、错链死链、错别字、信息更新时间、信件回应时间等,政府门户网站的服务标准和规范,一是指通过政府服务目标的建立,规范和标准化政府服务内容和数据接口,使得政府服务可以方便地延伸到手机客户端、微信公共号等多种服务平台上、可以方便地为其他政府门户网站提供优质的link应用;二是指政府门户网站要针对不同的服务内容提出不同的服务标准和规范,包括如何建立消息通知服务、建立个人中心服务、建立用户身份认证和管理服务等。

  政府门户网站本身不产生内容,只是政务服务的搬运工,是借助互联网将政务服务的所有内容输出给每一个服务对象。政府门户网站是互联网+政务的最终体现。

  因此,《通知》不仅仅是对政府门户网站的一次普查,而是对政府门户网站以互联网+政务的思想进行重构的启动。

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